中高端客户营销与维护实战训练

课程背景：

作为零售银行理财经理，你是否经常有这样的遭遇和困惑：

销售工作仍旧是产品推销导向而不是客户需求导向，沟通成本高、客户感知差，成功率低!

系统内核心客户不超过20%，不熟悉甚至陌生的客户却超过80%;20%以下的客户承担100%的销售任务，80%以上的客户价值无法充分发挥，忧愁?

存量客户电话邀约成功率低，10个陌生客户能约到2个已经算是很不错了;

产品销售心理压力巨大，卖不出去时着急，好容易卖出去了，可市场一旦波动，核心客户就成批套牢和流失，更着急;

除了产品，我们还可以跟客户聊什么，还有哪些维护途径可以来强化客户与我们的粘性!

“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血;

……

 学员收益：

能用客户需求导向的销售模式取代产品推销导向的思维模式，建立一种值得客户信任的行为模式，展现客户期待的角色形象——理财顾问，从而构建值得客户托付一生的服务关系;

懂得第一时间营销自己，展示自己的理财专业能力与以客户利益为中心的营销动机;

理解并掌握站在客户角度的金融产品销售流程，学会将合适的产品推荐给正确的客户

懂得如何进行低风险的需求探寻，让客户感知从“你觉得我需要”转化为“我认为我需要”;

懂得处理理财产品营销中客户的典型异议，收获高效成交7大绝招

……

课程特色：

落地性——课程内容一听就能懂，一懂就能用，一用就能灵。无须二次转化，拿来即用

针对性——为理财经理量身定制，课程内容100%贴合客户经理的工作实际。

实用性——培训突出实用效果，结合典型工作情景，聚焦理财经理在中高端客户营销与维护中遭遇的各种疑难和困惑，给出解决要点和话术，学习之后，学员不需要转化并能直接应用到工作中。

生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式，突出课堂生动性。

……

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：理财经理

课程大纲：

第一章：分析导入篇

一、知己——为什么理财经理营销工作这般艰难

1、理财经理三类营销角色分析

“托”——短暂业绩带来客户的终生流失

案例分析：“XX国有银行银保产品营销之后的静坐大事件”

“推销员”——与巨大的工作量成绝对反比的低成交率以及低客户感知

案例分析：“柜员一句话顺势营销的无限悲剧”

“理财顾问”——能赢得客户托付终身的专业伙伴

案例分析：“面对竞争对手买存款，不仅留下客户的钱，更留下客户的心”

2、理财顾问角色的特征

基于客户的金融现状与实际需求

工作情景分析：“当我们面对主动来网点咨询理财产品的客户”

时刻以客户利益为中心

工作情景分析：“当我们面对从未接触过基金却要大额申购基金的客户”

懂得为客户负责

工作情景分析：“当我们面对他行期限74天、保本，预期收益率8.2%的人民币理财产品”

二、知彼——中高端客户心理与行为分析

讨论：“我不需要专职的理财经理”——XX国有银行高端客户如是说

1、客户的终身价值与成交价值

建行十大金牌客户经理案例研讨：“就冲你这句话，别说50万，买200万我都愿意”

2、客户的理财行为分析

3、客户信任心理分析

案例分析：面对大堂一句话营销，客户到底在拒绝什么?

4、如何快速有效建立客户信任——有效营销自己的动机与专业能力

讨论：接到陌生保险销售人员的电话之后你会如何反应?

5、营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析

案例分析：猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的

6、“杀死”客户的8种行为

总结：我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素

7、攻心之道——如何让客户迅速接受并认可我们

视频分析：这么跟客户交流之后，客户重复购买率和转介率会有多高?

第二章：营销技巧篇

一、电话约见客户

反思：我之前是怎么电话约见客户的?

1、电话约见目标的设计与明确

2、电话预热技巧——让客户期待我们的电话

话术示例：典型VIP客户的预热信息

3、电话开场白的流程与要点

案例分析：客户感知特别棒的开场白

话术示例：陌生客户与老客户的电话开场白话术参考

4、客户约见理由的选择与包装

《“牧之牌”约见客户的150个理由》

《约见理由包装要点》

话术示例：敲定见面时间四步法

练习：办理贵宾金卡的客户如何电话约见

改进：今后我应该怎么做电话约见?

二、第一时间打倒竞争对手——顾问式开场白

反思：我之前是怎么做面谈开场的?

6、开场白的三大忌讳与三大目标

视频讨论：神医喜来乐——师傅与徒弟为什么会有完全不同的遭遇

7、迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点

话术示例：客户感知非常棒的开场白

8、顾问式开场白的脚本策划

练习：货比三家的咨询客户如何用开场白迅速留住

三、变“我认为你需要”为“你认为你需要”——需求探寻技巧

反思：我之前是怎么做客户需求探寻的?

1、需求探寻行为与销售动机的关系

3、顾问式寻求探寻的四项关键任务

4、顾问式需求探寻流程四步走

话术示例：优秀客户经理需求探寻话术汇编

5、需求探寻的脚本策划

案例分析：客户主动需求的陷阱

讨论：如何识别客户对具体理财产品的评估能力

四、让文盲也能听懂我们的产品——产品呈现技巧

反思：我之前是怎么呈现产品的?

1、投资理财产品呈现三步曲

2、产品呈现关键技巧

定位、结构化、情景化、双面传递

3、一句话产品呈现技巧

话术示例：网银一句话呈现话术

练习：贵宾金卡、手机银行、短期理财等的一句话呈现话术设计

五、让成交成为必然——交易促成技巧

反思：我之前是怎么做成交促成的?

1、临门一脚应该怎么理解

讨论：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么?

2、成交的潜在好时机

3、成交的风险控制

4、“牧之牌”高效成交7大法宝

成交练习：客户很想购买，但是又担心风险?

成交练习：客户想买，但表示要跟家人商量?

六、后续维护与客户忠诚度建设

反思：我之前是怎么做后续维护的?

1、后续维护直指提升客户满意度与忠诚度

2、基于产品利益本身的跟踪如何做?

3、基于情感关系本身的跟踪如何做?

案例观摩：写给高端客户的一封信

练习：成功营销的客户该如何跟进?

4、如何收集客户的意见，并予以处理?

5、如何再次深挖需求并要求客户转介绍

讨论：后续维护的“3个1”工程

第三章：互动总结篇

师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。